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运营模式变革的误区与挑战

作者:陆建熙(James Root),石教立(Stephen Shih)


贝恩公司的经验表明企业在执行强有力的战略时首先必须要做对一件事,那就是“运营模式”(Operating Model)。我们对来自不同国家和行业的多家公司进行了分析,发现采用的运营模式指标处于最高四分位的公司(即拥有清晰、稳健的运营模式),其增长率、运营利润率以及五年复合平均收入增长率均优于处于最低四分位范畴者。拥有出色运营模式的公司效率可能更高、适应能力更强并且能够更有效地做出决策等。他们能力更强,比如可能在有需要的领域建立竞争优势,并且员工敬业度更高。


我们将“运营模式”定义为战略与执行之间的桥梁,也就是为完成关键工作而实施的资源安排和运作方式。它包含与下述各方面有关的决策,例如组织形态和规模、不同业务条线之间的界限划分、人员如何在界限之内和跨界限合作以及应当鼓励哪些标准和行为等。


运营模式基于五个维度的选择形成:


  • 组织架构:主要涉及为业务条线划分适宜的界限,明确共享服务、专业中心以及能够让公司充分利用自身规模和专长创造优势的其他协调机制。它还指明了组织的规模和形态,包括示意性资源配置水平和地点。我们将这张总体性组织架构图视为运营模式的“硬件”,而其他四个维度则用作让硬件运转的“软件”。


  • 责任制度:用于描述主要组织实体的角色与职责,包括损益表责任划分以及总部中心的清晰角色(进而创造附加值)。针对组织各个部门在关键决策中将起到的作用制定清晰的指引,同时明确设立与责任制度挂钩的奖励框架,用于强化高效的执行。


  • 治理机制:主要是指针对战略要务、资源内置和业务绩效管理形成高质量决策的管理层研讨会和管理流程。配置关键指标的管理层看板将有助于帮助公司持续关注最高要务。


  • 工作方式:用于描述期望的文化标准,指导人员密切协作配合,特别是跨越职能界限或者跨团队合作。此维度不仅仅是传达“信任”和“尊重”等总体价值观,而且具体到哪些行为有助于有效的决策制定和执行。适宜的决策方式,无论是通过共识还是单点责任制,或是其他方法,其建立为践行良好行为提供重要的背景环境。


  • 能力:主要是指公司如何将人员、流程和技术以可复制的方式结合在一起,从而实现理想的结果。如果能力建设引发组织架构重设,则运营模式的所有其他方面必须提供支持。而在其他很多情况下,组织优化首先着眼于组织架构和责任制度,因为只有适宜的人才、流程和制度到位之后组织方可运转。不过在前述任何一种情况下,各项要素之间都具有较高的相互依赖性


我们为什么坚持以此作为运营模式的定义并且选取这五个组成要素呢?因为我们观察到公司通常会在下述方面出错:


  • 他们未清晰解读组织计划推动的战略就匆忙变革组织,此问题的原因通常在于战略不够具体化


  • 他们仅仅解决了一小部分与组织设计有关的元素。比如他们变更了组织架构的“条框”,但却未对角色和职责进行具体说明,致使变更后的条框脱离实际


  • 他们启动了大量通常注定失败的组织效能提升举措,因为这些举措从根本上与连贯、清晰的组织蓝图有所脱节


在类似中国这样动态变化的市场中,企业拥有适宜的运营模式甚至更加重要。我们认为企业出于下述原因必须变革其运营模式:


  • 大量外部因素已经经历了快速变化:比如在客户体验过程中,由于差异化的重要性不断提高,客户需求正在发生变化;数字技术的采用率不断提高,这也影响了我们的客户与其顾客的互动形式以及内部的协作配合方式;千禧世代作为消费者和员工的重要性与日俱增;监管体制不断变化,这将会推动业务界限的改变


  • 战略相关触发因素:比如一家公司决定拓展入新地区,或者变更所有制结构,或者针对进入市场的新竞争对手做出响应


  • 组织效能方面的考量:比如企业发现他们以往的运营模式不是过时就是效率低下,原因可能在于创始人已经“江郎才尽”,无力运营一家成长型企业;或者企业作出了一系列特殊化的结构选择,从而使复杂度不断提高,牺牲了灵活性;又或者公司无法适当地吸引和留住增长所需的人才


在分析高速增长的新兴市场的企业时,对于如何变更运营模式,我们总结出一些有意义的经验和教训。处于这种环境下的企业饱受一系列独特痛点的困扰,要想发展就必须要解决掉痛点。


贝恩公司研究发现,部分成功发展壮大的公司采取了以下方式来应对解决这些挑战:


  • 专业化,而非官僚化


  • 以战略指导人才计划,而非反之


  • 调整组织架构和责任制度,使之成为价值观变革的来源


  • 在推动“第一引擎”发展的同时,对需要建设“第二引擎”的组织进行试验


  • 在工作方式中保持“创始人精神”


陆建熙(James Root)是贝恩公司全球合伙人、亚太区组织业务主席,常驻香港。石教立(Stephen Shih)是贝恩公司全球合伙人、大中华区组织业务主席,常驻北京。