作者信息：
李舒：（贝恩公司全球合伙人、大中华区TMT业务联席主席）
夷萍：（贝恩公司全球合伙人）

本周，2021世界人工智能大会即将开幕，智能自动化解决方案的各项应用成为关注的热点话题之一，彰显出自动化技术的重要性。

贝恩最新《全球自动化调查》对全球800多位负责自动化业务的高管进行调研后发现，企业的自动化战略在疫情后发生了显著变化：在疫情爆发前，降低成本是企业推进自动化的首要原因，如今疫情新常态下，除了降低成本，企业还更加关注自动化技术如何能够创造更多价值，例如提高业务韧性、降低风险，以及提升获取业务洞察的便利性（图1）。

图1 企业部署自动化战略的主要目标不再局限于节约成本

许多高管向贝恩表示，未来两年将采用更广泛的自动化技术，深入挖掘自动化价值，从而创造全新的客户价值主张，赋能企业商业模式转型。其中，工作流程自动化技术高居榜首，流程理解、机器人流程自动化（RPA）、机器学习等技术紧随其后（图2）。

图2 企业计划采用更广泛的技术，深入挖掘自动化价值

部署自动化战略，锁定这三大优势

贝恩调研结果表明，采用自动化战略将从三个角度助力企业优化超大规模计算，赋能商业模式转型。

优势一：创造增长空间

对于快速增长的企业而言，招聘、入职和人才发展流程往往会成为发展的绊脚石。许多领导者表示，业务流程的扩张速度跟不上企业增长的速度。对此，部分企业的做法是增加人手，但是，由此或将诞生诸如特殊政策、流程和系统等交织的复杂局面，要求企业在后期梳理以及规范流程，分散了原本投向企业成长方面的资金。

面对该现状，贝恩建议，企业应当将自动化技术用于迅速扩展业务流程，从而解决人才难题，并且腾出更多资金投入到企业成长中。

以一家快速增长的医疗服务商为例。该公司希望其现金流能够在未来三年内翻番，包括迅速扩大本土网络，收购并整合全球业务，以及建立行业领先的AI平台。为了实现上述目标，该公司加快推进自动化项目，旨在释放支持部门的资源。此外，该公司还实现了财务和采购等传统支持部门工作的自动化。值得一提的是，无论在转诊、预约阶段，还是医生告知患者结果的各个诊疗环节中，该公司都积极寻找自动化机会。凭借这些举措，该公司成功在不增加人手的情况下有效地应对上升需求，从而达成盈利增长。根据预测，新的自动化项目将帮助该公司提升约30%的工作效率，由此节省的数百万美元将被重新投入到企业成长中，进而提高利润率。

优势二：推动运营转型，增强业务韧性

贝恩观察发现，地缘政治事件、极端气候、网络安全攻击和公共卫生危机共同冲击着全球供应链。新冠疫情爆发后，领导者纷纷表示，希望企业在危机之前可以在运营和供应链领域使用更多的自动化技术（图3）。

图3 许多企业希望在受疫情影响最严重的领域应用自动化技术

此外，许多行业的转型浪潮势不可挡，比如实体零售店向线上转型，传统本地部署软件向SaaS转型等。因此，贝恩认为，企业亟需增强业务韧性，通过自动化技术重构运营和供应链势在必行。

例如，传媒公司Discovery在云端建立了自动化媒体供应链，以加速内容提交流程。首先，利用供应商工作门户构建了标准化的接收流程。其次，通过平台导入数据，数据验证之后，自动化处理媒体文件。借助新平台，Discovery得以重构内容提交流程，极大地改善了制片人的工作体验：大多数元数据字段不再需要手工输入数据，整个提交流程缩短到2.5小时左右。基于该平台，Discovery减少了人力劳动，并且提供了近乎实时的供应链视图，从而简化从供应商处接收内容的操作流程，赋能公司在新的内容来源出现时把握机会。

优势三：优化客户体验

几十年以来，自动化的自助服务是降低企业成本的利器。如今，自动化依然是改善客户体验、提高忠诚度的关键因素。贝恩发现，熟练运用自动化技术将优化企业与客户的互动水平，既能够协助客户解决常见问题，又可以为客户提供个性化服务。

比如，巴西服装商Marisa在疫情期间在线订单不断增多，客户关于送货和问题的电话也越来越多。为了应对客服中心电话量激增的情况，Marisa采用自动化系统和其他工具相结合的方式，在减少客户与坐席人员的互动次数的同时，提升了与语音识别系统和聊天机器人互动的客户留存率，并提升了坐席人员的工作效率。通过优化决策树，Marisa更精准地识别客户需求，通过语音识别系统的客户留存率从14%升至35%；自助服务能力也更进一步，例如向客户发送接收订单状态的短信通知。

贝恩给领导者的三大锦囊：如何激发自动化战略的潜能？

从前，企业领导者习惯把自动化视作一项成本节约的工具，以至于很难拓宽视野，错失自动化带来的其他机会。为此，贝恩总结了三大锦囊，期待帮助领导者以全新的视角审视自动化，不断激发自动化战略的潜能，并用这些技术撬动更多价值。

锦囊一：评估自动化战略的机会

贝恩建议，领导者应当积极探索自动化战略在行业内可以发挥哪些作用，比如重塑客户体验或者商业模式转型等。以此为目标，进行反推，分析自动化对于特定的客户互动和业务流程将会产生哪些影响，并制定路线图和商业论证来实现这些目标。

锦囊二：重塑包含自动化的业务流程

尽管单项任务的自动化可以节约成本，但是会造成企业资源过于分散，无法产生切实的效果。对此，贝恩认为，领导者须采用更有计划性的方法推动流程和业务转型，而不是寻找大量需要自动化的单项任务。

锦囊三：将自动化视作重大转型战略

目前，自动化的壁垒正在降低，这并不意味着企业在规划和执行自动化战略时可以草率行事。想要成功实现自动化，企业需要的不止是先进的技术，更离不开C级高管的鼎力支持，才能确保自动化的战略优先地位，促使每位员工全身心投入自动化转型的远大目标。

未来，企业如果继续把自动化视作是围绕许多小任务降低成本的方式，或许将很难激发自动化战略的最大潜力。与之相反，贝恩建议，领导者应当聚焦自动化战略，重塑商业模式，从而在行业竞争中脱颖而出，拔得头筹。