聚焦中国

世界人工智能大会 | 贝恩看AI如何落地企业管理

作者信息:
Velu Sinha是贝恩公司全球合伙人
张婧是贝恩公司数字化业务(vector)主席

疫情影响下,备受瞩目的2020世界人工智能大会以“云端峰会+线上展览”的形式向人们展现了人工智能蕴含的强大科技力量。目前,各个国家在疫情防控过程中所采取的不同措施对于全球商业所产生的影响正逐步显现。如今,几乎每一个企业都在想方设法降低成本、保留现金,使投资收益最大化。实践中,很多企业会重新审视自身的技术投资,从而更好地了解以往投资对于提高业务价值潜力几何。

贝恩发现,在众多受到密切关注的技术中,人工智能和机器学习备受投资者青睐。在新冠疫情爆发和经济危机突降之前,很多企业的技术高管对于机器学习的投资并没有把握,而且对于采用机器学习技术的方式不甚满意。随着疫情大规模蔓延,贝恩进行的一项调查显示,企业高管纷纷表示计划全面提高自动化领域的投资,包括以人工智能和机器学习为基础的应用(图一)。

图一 受新冠疫情影响,3/4受访企业计划加快实施自动化举措

对于广大企业,伴随内部同事和外部客户之间互动方式改变,人工智能的重要性只增不减。此外,由于数字化进程不断加快,其产生和储存的数据量均达到了历史最高——数据的增多又优化了人工智能工具。贝恩发现,精炼、梳理过的数据逐步取代了经验,对知识积累起到愈发关键的作用。不仅如此,对于企业的监控服务水平和保障沟通互动等任务而言,自动化工具的作用越来越重要:未来,很有可能成为每一个带有软件的产品所必备的功能之一,并且逐步普及到各个方面。

上述所有现象表明,大幅度加快人工智能的普及速度势在必行。然而,令人忧心的是,虽然许多企业的技术采购和销售人员了解这些需求和机遇,目前的进展却无法让人满意。

突破瓶颈:缺乏资源与人才

根据贝恩此前进行的调查,90%的技术高管认为应当优先将人工智能和机器学习融入产品线和业务之中。但是,对所属企业当前AI应用方法感到不满的受访者人数也几乎占到了同样的比重(87%)。



受访企业高管一遍又一遍强调,实现投资回报、发挥人工智能全部潜力并非一蹴而就。一方面,调集人工智能所需资源的复杂度较高;另一方面,企业往往难以让人工智能按照设想发挥预期作用。相关调查显示,很多企业高管认为自己的企业尚不具备合格的人才使得人工智能发挥作用,因此不得不依赖并运用定制的第三方解决方案满足需求(图二)。

图二 企业高管计划利用人工智能降低成本,获取新客户,但是他们对投资回报没有把握,也没有满足需求的合适人才

先人一步:贯穿全组织运营

基于多年的行业经验,我们总结并发现,领先企业脱颖而出的秘诀在于拥有真正改变工作方式的能力:通过将人工智能融入整个组织的产品和流程,从而获取洞察,实现差异化。

以IT服务行业为例,人工智能可以帮助企业更准确地决定某个项目适合什么样的服务水平协议,而企业必须将这些洞察转化为行动。在客户服务方面,人工智能可以按照先前的沟通,利用语言处理能力判断客户的情绪,帮助客服专员了解来龙去脉后,立足客户痛点,提出解决方案。

此外,领先企业纷纷意识到无论如何加快进程,全面发挥人工智能的作用仍将是一项持续多年的长期工作,因此,管理层必须即刻着手。

首先,快人一步搭建并且设计能够捕获数据的系统和流程,提取相关洞察试图击破痛点。其次,获取数据并真正解决客户困境,同时具备应用机器学习的能力,尤其关注客户不同的需求,实现差异化竞争。最后,我们发现,表现最突出的企业还能够拓展并广泛应用相关经验,将机器学习变成解决方案中不可或缺的一部分。

如果您尚不确定自己的企业正处在人工智能应用的哪个阶段,贝恩建议,您不妨思考以下问题,早日建立合适的人工智能应用日程,加快企业发展进度。

> 人工智能目前对于我所在的行业有何意义?对企业的业务又有何意义?

> 我们的人工智能优先项应当是什么?应当如何安排人工智能应用事项的优先级?

> 我所在的企业需要哪些程度的变革?应当如何调整运营模式?

> 应该如何向股东展示我们的进步?